CRM itu merupakan proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.

Dari metode ini, pasti memiliki tujuan. Tujuan dari metode ini adalah :

• Dengan menggunakan relasi untuk meningkatkan pendapatan (grow reveneu)
• Meningkatkan pula penghasilan dengan melakukan identifikasi, mengaktrasikan dan menguasai pelanggan-pelanggan yang baik

Untuk lebih jelasnya, kita lihat aplikasi CRM pada perusahaan. Perusahaan yang ditinjau kali ini adalah Allianz Polska. Perusahaan asuransi yang berbasis di negara Polandia. Pasar asuransi mengharuskan Allianz menggunakan berbagai cara yang inovatif dalam hal sales channel untuk mencapai klien dengan cara yang sesuai dengan klien seperti : agen, mobil dealer, broker, dan segala macam media jaringannya, dan kemudian dikumpulkan untuk melihat gambaran penuh dari klien akhirnya dan menawarkan jasa yang terintegrasi. Karena itu mereka mulai menggunakan CRM.

Dari aplikasi ini, maka Allianz Polska mendapatkan beberapa keuntungan, yaitu :

• Dengan teknologi ini, dapat memungkinkan sales/agen mengakses database klien secara real time kapanpun dan dimanapun.
• Dapat memetakan keinginan klien dengan database yang lengkap
• Menjadi perusahaan “papan atas” dalam pasar asuransi di bidang kepuasan pelanggan

Metode yang digunakan terbagi atas beberapa fase, yaitu :

• Literatur Review
• Studi Kasus
• Studi Survey

Dalam Literatur Review, terdapat beberapa field yang menjadi acuan atau poin-poin yang menjadi titik penilaian/pengamatan

Tabelnya adalah sebagai berikut :

Sedangkan dalam fase studi kasus, lebih kearah melakukan wawancara terhadap perusahaan terkait. Dalam melakukan wawancara, ada beberapa langkah yang harus dilakukan, yaitu :

• Pertama, ditanya mengenai sejarah tentang sistem EIS mereka dan diminta untuk mendemonstrasikannya (kecuali yang gagal)
• Kemudian, diminta untuk menerangkan major data management issues yang muncul ketika pembuatan sistem EIS tersebut, faktor yang mempengaruhi issues, dan pendekatan dalam menangani issues tersebut. Kemudian seluruh interview tersebut direkam.

Dalam melakukan studi survey, 3 point penting yang menjadi suatu variabel, yang berbeda dari satu perusahaan ke perusahaan yang lain adalah :

• Sekuritas data
• Kepemilikan data
• Standard data

Ada kemungkinan point penting lainnya muncul, yang dapat menjadi point penting dalam variabel untuk atribut survei, yaitu :

• Karakteristik dari EIS-nya
• Karakteristik dari kunci individu yang terlibat
• Karakteristik dari organisasinya

Ada metode yang dilakukan dalam percobaan men-decode-kan suatu barcode. Langkah-langkahnya adalah :

• Perhatikan bahwa barcode terdiri dari garis putih dan hitam

• Barcode memiliki 4 jenis garis, “1” untuk garis paling tipis, “2” untuk garis yg lebih tebal dari “1”. “3” untuk garis yang lebih tebal lagi, dan kemudian “4” untuk garis yang paling tebal.

• Di setiap akhir dan awal barcode memiliki nilai 101, karena sama-sama memiliki garis tipis hitam-garis putih-garis tipis hitam. Sedangkan pada tengah-tengah barcode, maka dapat kita temukan rangkaian garis-garis dengan aturan seperti diatas dengan nilai 01010.

Pada angka-angka barcode, terdapat  elemen-elemen yang membangun suatu karakter dari suatu produk. Pada dasarnya, setiap produk di dunia memiliki angka barcode yang unik, dan berbeda dari satu produk dengan produk lainnya. Dibawah ini contoh dari suatu barcode dengan pembagian masing – masing elemen angkanya :

Tujuan paling utama dari dilakukannya analisis sistem adalah untuk memperoleh kepastian, mengapa sebuah sistem harus dibuat, dan apa alasannya. Sehingga kekuatan dari sistem tersebut tinggi.

Tahapan-tahapan yang dilakukan dalam menganalisis sistem adalah sebagai berikut :

• Menentukan secara tepat sasaran sistem
• Mempelajari bentuk organisasi
• Mempelajari segala macam informasi (laporan) yang saat ini sudah dihasilkan
• Melakukan penelitian terhadap penyelenggaraan sistem dan prosedur yang saat ini dijalankan dalam kegiatan pengolahan data aplikasi tertentu
• Mengidentifikasi data-data masukan
• Melakukan evaluasi terhadap efektivitas sistem kini tersebut

Dalam pelaksanaannya, menganalisis sistem sering mendapatkan hambatan, sehingga memperlambat atau bahkan dapat menggagalkan suatu usaha menganalisis sistem. Kira-kira kendala sama solusinya seperti dibawah ini :

• Kendala
  • Orientasi “penelitian = perubahan = merugikan karyawan”
  • Menganggu jalannya suatu sistem perusahaan
  • Takut membocorkan “rahasia perusahaan”
• Solusi
  • Mengadakan janji/menjadwalkan kegiatan “menganalisis sistem” tersebut
  • Mendapatkan surat mandat dari pimpinan, sehingga dari setiap jalur manajer dapat bekerja sama dengan baik saat penelitian demi pengumpulan data yang baik

Dan semua itu karena mereka menganggap “menjual langsung pada konsumen” merupakan strategi lain dalam menjamah konsumen dan memberikan akses yang lebih buat konsumen untuk membeli produk Nike.
Dan bedanya lagi dengan e-commerce lain,yang pada masyarakat ramai menganggap dengan menggunakan jasa e-commerce bisa mendapatkan harga yang lebih murah, namun lewat e-commerce Nike ini memasang harga yang sama dengan yang ada pada retailer, kemudian ditambah dengan biaya pengiriman
dan penanganannya, tujuannya sih supaya retailer yang selama ini jadi strategi tradisional Nike, tetap dijaga sampe kapanpun,karena retailer-lah yang punya andil besar atas suksesnya Nike di dunia..

Pada dasarnya, agent yang dimiliki perusahaan Marconi ini memiliki 3 tingkatan. Tingkat pertama bagian terima telpon dari customer,dan biasanya jika masalahnya ringan, maka dapat mereka selesaikan. Mereka juga menyimpan data panggilan ke CRM (Customer Relationship Management). Namun jika masalah lebih sulit, maka mereka akan melemparkan tugas tersebut kea gen tingkat 2, dimana merekalah jantung dari system tersebut. Mereka dapat menyelesaikan masalah yg lebih berat yg lebih kearah teknis. Kemudian mereka rekam dengan membuat synopsis dari masalah dan penyelesaian yg kemudian di rekam dalam knowledge base.

Dengan knowledge base inilah, knowledge management terjadi. Setiap agen yang dapat menyelesaikan suatu masalah, maka mereka akan merekamnya dan memasukannya dalam knowledge base ini. Sehingga memungkinkan agen level 1 dapat menyelesaikan masalah yang hanya dapat diselesaikan oleh level 2. Ini mengakibatkan adanya perubahan deskripsi kerja, sehingga agen level 2 dapat menyelesaikan suatu masalah lebih sistematis, dengan orientasi memberikn jawaban optimal bukan dengan cepat.

Oh iya, satu lagi, dosen kita yang ngajar MIS ini adalah…jeng..jeng..jeng……..

Dosen : Ir. M. Dachyar M.Sc

kode mata kuliah : IES 310805

Email : mdachyar@yahoo.com

Alamat blog : www.mdachyar.blogspot.com