Knowledge Management…????

Marconi adalah perusahaan Telekomunikasi yang bergerak dalam bidang Wireless telegraph..

Pada dasarnya, agent yang dimiliki perusahaan Marconi ini memiliki 3 tingkatan. Tingkat pertama bagian terima telpon dari customer,dan biasanya jika masalahnya ringan, maka dapat mereka selesaikan. Mereka juga menyimpan data panggilan ke CRM (Customer Relationship Management). Namun jika masalah lebih sulit, maka mereka akan melemparkan tugas tersebut kea gen tingkat 2, dimana merekalah jantung dari system tersebut. Mereka dapat menyelesaikan masalah yg lebih berat yg lebih kearah teknis. Kemudian mereka rekam dengan membuat synopsis dari masalah dan penyelesaian yg kemudian di rekam dalam knowledge base.

Dengan knowledge base inilah, knowledge management terjadi. Setiap agen yang dapat menyelesaikan suatu masalah, maka mereka akan merekamnya dan memasukannya dalam knowledge base ini. Sehingga memungkinkan agen level 1 dapat menyelesaikan masalah yang hanya dapat diselesaikan oleh level 2. Ini mengakibatkan adanya perubahan deskripsi kerja, sehingga agen level 2 dapat menyelesaikan suatu masalah lebih sistematis, dengan orientasi memberikn jawaban optimal bukan dengan cepat.

~ by adityabp on September 17, 2008.